Людям свойственно с настороженностью относиться к любым договорам. Одни вспоминают неудачный опыт, когда их пытались запутать мелким шрифтом, другие просто не понимают юридических формулировок и боятся ошибиться.
Причём недоверие не связано с возрастом, оно встречается у всех. Пенсионеры переживают, что подпишут что-то не то, молодые сомневаются в честности компаний и боятся потерять деньги.
Даже люди 30–35 лет, которые уверенно пользуются онлайн-сервисами, нередко избегают бумажных документов, поскольку опасаются скрытых условий. Поэтому для страхового агента страх клиента перед договором — часть повседневной работы, к которой нужно быть готовым.
Причины недоверия к договорам у разных людей отличаются.
- Старшее поколение чаще пугает сам объём документов: длинные тексты, сложные слова, множество пунктов.
- Средний возраст больше настораживает перспектива «потерять деньги». Им важно понимать, куда именно они платят и как потом получить выплату.
- Молодые же боятся, что их навязчиво втянут в сомнительную попытку, поэтому стараются не давать свои данные, если не уверены в человеке.
Агенту надо в первую очередь разобраться, откуда такие опасения берутся.
В первую очередь нужно преподнести выгоду, пользу для конкретного человека. Помогает, когда агент открывает документ, читает отдельные пункты вместе с клиентом и поясняет своими словами.
Такой подход особенно эффективен с людьми среднего возраста, которые уже привыкли всё проверять.
С молодыми лучше действовать иначе — предложить короткую онлайн-версию договора, показать отзывы клиентов и объяснить, как можно отменить полис, если что-то не устроит. Узнать детали, как стать страховым агентом и что этому сопутствует, вы можете по ссылке.
Если агент работает в определённой компании, то там, как правило, обучают своих сотрудников разным техникам общения с клиентами. На занятиях моделируют ситуации, в которых человек сомневается или боится ошибиться, и отрабатывают ответы без давления.
Новичкам показывают, как правильно пользоваться примерами — реальные случаи выплат действуют сильнее, чем любые убеждения.
Кроме того, опытные наставники учат замедлять темп разговора: не заполнять паузы словами, а дать клиенту время осмыслить информацию.
Чем спокойнее ведёт себя агент, тем быстрее человек открывается к диалогу. Простое правило, которое работает с любым возрастом и характером.
С пожилыми лучше разговаривать медленно, использовать крупно распечатанные образцы и заранее отмечать важные пункты маркером.
Людям среднего возраста важно показать прозрачность — дать возможность сфотографировать документ, отправить его знакомому юристу или просто забрать копию домой.
С молодыми хорошо работает наглядность: краткие карточки с основными условиями, примеры выплат и демонстрация, как всё оформляется онлайн без бумажной волокиты.
Во всех случаях необходимо избегать сложных терминов и не торопить с решением. Когда человек чувствует уважение к своим сомнениям, страх уходит сам, и разговор превращается в доверительное сотрудничество.